Uçuş izlenimi, onlarca ayrıntıdan oluşur: uçağa biniş hızı, kabin temizliği, ekip çalışması, yemek kalitesi, film seçenekleri ve hatta uçak içi portaldaki gezinme kolaylığı. Ancak, inişten sonra yolculara gönderilen geleneksel anketler havayoluna her zaman tam bir resim sunmaz. E-posta bildirimler arasında kaybolabilir ve uçuşa dair duygular günlük telaşlarla hızla yer değiştirebilir. Yerleşik uçak içi anket, bu sorunu, izlenimler tazeyken yolcudan doğrudan seyahat sırasında görüşlerini paylaşmasını isteyerek çözer.
Anket, yolcunun akıllı telefonunda, tabletinde veya dizüstü bilgisayarında açılan eğlence veya bilgi portalına yerleştirilebilir. Katılmak için ayrı bir uygulama yüklemeye gerek yoktur: uçak içi ağına bağlanıp ilgili bölüme gitmek yeterlidir. Kısa anket birkaç dakika sürer ve film izleme, okuma veya diğer aktivitelerden alıkoymaz. Form ne kadar basit ve sorular ne kadar anlaşılırsa, anlamlı yanıt alma olasılığı o kadar yüksek olur.
Havayolu, tek bir genel puan yerine yolcudan uçuşun temel unsurlarını ayrı ayrı değerlendirmesini isteyebilir. Örneğin, uçağa biniş ve kabine yerleşme kolaylığı, ekibin ilgisi, uçak içi sıcaklık ve temizlik, içecek ve yemek kalitesi. Ayrı bir bölüm dijital hizmete ayrılabilir: portalin çalışma hızı, arayüzün kullanım kolaylığı, bağlantı kararlılığı ve sunulan içerik. Bu tür bir detaylandırma, yalnızca genel memnuniyet düzeyini değil, aynı zamanda ilgilenilmesi gereken belirli noktaları da gösterir.
Uçak içi içerikle ilgili sorular özellikle değerlidir. İzlenme istatistikleri, yolcuların hangi filmleri, dizileri, podcast'leri veya oyunları seçtiğini anlamaya yardımcı olur, ancak bu seçimlerin nedenlerini açıklamaz. Anket, kitaplığın yeterince çeşitli olup olmadığını, aranan materyalleri bulmanın kolay olup olmadığını ve hangi türlerin eksik olduğunu ortaya çıkarabilir. Bu veriler, içerik programını yalnızca başlatma sayısına göre değil, gerçek izleyici tercihlerini de dikkate alarak şekillendirmeye yardımcı olur.
Yemekle ilgili geri bildirim de aynı derecede önemlidir. Yolcular tadı, sıcaklığı, porsiyon boyutunu, sunumu ve menü çeşitliliğini değerlendirebilir. Havayolu, farklı rotalardaki, uçak tiplerindeki ve farklı sürelerdeki uçuşlardaki puanları karşılaştırma imkânı elde eder. Belirli bir yemek düzenli olarak düşük puan alıyorsa, değiştirilebilir veya tarifi ayarlanabilir. Yolcular özel yemek seçeneklerinin eksikliğini belirtiyorsa, bu menünün gözden geçirilmesi için bir gerekçe oluşturur.
Ekip çalışmasının değerlendirilmesi özellikle özenli bir yaklaşım gerektirir. Sorular, hizmetin belirli yönlerine ilişkin olmalıdır: nezaket, ilgi, tepki hızı ve anonsların anlaşılırlığı. Anket, bireysel çalışanlara yönelik duygusal şikâyetlerin bir aracına dönüşmemelidir. Görevi, kalıcı eğilimleri tespit etmek ve hizmet standartlarını, personel eğitimini ve yolcularla etkileşimi iyileştirmeye yardımcı olmaktır.
Bir havayolu için yalnızca puanlar değil, aynı zamanda bağlam da önemlidir. Sonuçlar, uçuş numarası, güzergâh, uçuş süresi, hizmet sınıfı ve kalkış saati ile ilişkilendirilebilir. Bu, rotalar arasındaki farklılıkları görmeyi ve düşük puanın sistematik bir sorundan mı yoksa tek bir durumdan mı kaynaklandığını anlamayı sağlar. Veri toplama şeffaf olmalıdır: yolcuya hangi bilgilerin hangi amaçlarla kullanıldığı açıklanmalıdır.
Birkaç sorudan oluşan ve serbest yorum alanıyla desteklenen kısa anketler en etkilidir. Uzun bir anket, yanıt sayısını azaltır ve genellikle tamamlanmadan kalır. Sorular aşamalı olarak gösterilebilir: film izlendikten sonra değerlendirmek, yemek servisi tamamlandıktan sonra yemeği değerlendirmek ve inişe yakın genel izlenimi sormak. Böylece geri bildirim, uçak içi portal ile etkileşimin bir parçası haline gelir, ayrı bir formalite olmaktan çıkar.
Yerleşik anketler, havayoluna yolcuyu uçaktan ayrılmadan önce dinleme fırsatı verir. Ancak böyle bir aracın değeri, toplanan puanların sayısıyla değil, taşıyıcının sonuçları nasıl kullandığıyla belirlenir. Geri bildirimler menüyü, içeriği, portal arayüzünü ve hizmet standartlarını etkiliyorsa, yolcu görüşlerinin gerçekten dikkate alındığını görür. Bu durumda anket yalnızca bir istatistik kaynağı değil, uçuş kalitesini yönetmek için tam teşekküllü bir araç haline gelir.